أساسيات الجدولة
الجدولة الناجحة تبدأ بفهم أنماط حجم المكالمات. حلل البيانات التاريخية لتحديد أوقات الذروة والهدوء على مستوى الساعة واليوم والأسبوع والشهر.
عوامل يجب مراعاتها
- حجم المكالمات المتوقع لكل فترة زمنية
- مستوى الخدمة المستهدف
- مهارات الوكلاء المتاحين وتخصصاتهم
- القوانين واللوائح المتعلقة بساعات العمل
- تفضيلات الموظفين وظروفهم الشخصية
- الإجازات والغياب المتوقع
تقنيات الجدولة المتقدمة
استخدم نموذج Erlang C لحساب عدد الوكلاء المطلوبين لكل فترة. أضف هامشاً للانكماش يغطي الاستراحات والتدريب والغياب غير المخطط.
جرّب أنماط ورديات مرنة مثل الورديات المقسمة والورديات القصيرة في أوقات الذروة.
التوازن بين العمل والحياة
الجدولة العادلة تقلل دوران الموظفين. وزّع ورديات المساء وعطلات نهاية الأسبوع بالتساوي وامنح الموظفين مرونة في تبديل الورديات فيما بينهم.
الكلمات المفتاحية
