أهمية الإدارة الفردية
كل وكيل له نقاط قوة وضعف مختلفة. الإدارة الجماعية وحدها لا تكفي بل تحتاج لنهج فردي يراعي الفروقات ويطوّر كل شخص حسب احتياجاته.
بناء خطة أداء فردية
- حدد مؤشرات أداء واضحة لكل وكيل تتوافق مع أهداف المركز
- اعقد جلسات فردية منتظمة لا تقل عن مرتين شهرياً
- راجع نتائج الجودة ومؤشرات الأداء معاً وحدد مجالات التحسين
- اتفق على أهداف قصيرة المدى وخطة عمل محددة
التوجيه والإرشاد
التوجيه الفعّال يركز على السلوكيات لا الأشخاص. بدلاً من قول أنت بطيء في الرد قل لاحظت أن متوسط وقت المعالجة لديك أعلى من المستهدف. كيف يمكنني مساعدتك.
استمع لوجهة نظر الوكيل فقد يكون السبب نقصاً في التدريب أو مشكلة في الأنظمة وليس تقصيراً في الأداء.
الاحتفاء بالنجاحات
لا تنتظر الإنجازات الكبيرة للاحتفاء. التحسن التدريجي يستحق التقدير والاعتراف. اجعل كل وكيل يشعر أنك تلاحظ جهوده وتقدّرها.
الكلمات المفتاحية
